modelo 03 · treinado
Guia do Operador COS
96 páginas pensadas para orientar e estruturadas para simplificar o plantão do operador.
- Estado
- Aprovado pela liderança da COS
- Papel
- Elaboração completa — conteúdo, estrutura, design e vídeo
Filme de apresentação
experiênciaO problema
Informação precisa fazer sentido. No meio de um turno, o operador precisa responder rápido a uma pergunta: o que está acontecendo agora? O guia organiza o conhecimento da central para que a orientação certa esteja a poucos passos.
Contexto e restrições
Começou como uma iniciativa autoral. Fui escrevendo e pedindo dicas ao pessoal da central sobre o que eles gostariam de ver, e fui colocando. Foi aprovado pela liderança, virou material de apoio ao treinamento e está integrado à base de conhecimento da COS.
Material interno da central: aqui aparece só a estrutura do guia. Procedimentos, contatos e sistemas não são publicados.
A criticidade nunca depende só da cor: cada selo tem ícone, texto e cor, para ninguém errar numa leitura rápida.
O sistema
O Guia Operacional da COS, hoje na versão 8.1. São 96 páginas em quatro partes — Comum, Central, Rede e Acesso — e cada página começa com a pergunta real do operador, como "Acabei de chegar para o plantão. Por onde eu começo?". Quem abre o guia não procura um número de seção: procura o que está acontecendo agora.
módulo 01 de 04
Central
11 seções (A1 a A11) para lojas, sedes e prédios técnicos. Há pessoas no local, então a tratativa começa pelo contato com a unidade.
Experimente a triagem
experiênciaÉ assim que o operador encontra o que fazer: começa pela situação, não pelo número da seção. As situações abaixo são fictícias — o que vale aqui é o caminho.
Responda primeiro
O que está acontecendo agora?
Escolha a frente pela cor. É assim que o operador entra no guia.
As telas
experiênciaTelas reais do filme. Arraste para o lado e clique em uma para ver aquele momento no vídeo.
Papel
Elaboração completa — conteúdo, estrutura, design e vídeo
Arquitetura
engenhariaConteúdo pendente
Visão da arquitetura — camadas, limites e principais decisões, sanitizada.
Stack e motivos
engenhariaConteúdo pendente
Tecnologias usadas e por que cada uma foi escolhida.
Como funciona
engenharia- 01
Triagem: o operador responde "O que está acontecendo agora?".
- 02
Frente: escolhe Central, Rede, Acesso ou Comum — cada uma tem sua cor.
- 03
Situação: acha o caso real agrupado na árvore de decisão.
- 04
Seção: vai direto ao código (como A1 ou B3) e à primeira ação, com checklists e passo a passo.
Trade-offs e lições
Rapidez acima de tudo. Concentrei o máximo de informação num lugar só, inclusive as planilhas que a central usava, mas organizei tudo para o operador não se perder: começa pela situação, cada frente tem sua cor e cada página vai direto à primeira ação. As planilhas agora estão migrando para o COS Sentinel.
Aprendi bastante sobre a própria operação. E, como escrevi e montei o guia inteiro, aprendi principalmente sobre design: como organizar informação para alguém encontrar a resposta com pressa.
Resultados
Todo operador novo recebe o guia para acompanhar o dia a dia, e quem já trabalha na COS também pode consultá-lo no plantão.
Próximo modelo — 01
